电话销售中的客户异议处理（一）

电话销售中的客户异议处理（一）

【张丽华】

广州艾可盛企业管理咨询高级电话营销合作顾问,2006年电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售业绩。

【精彩看点】

拒绝率与认可拒绝
做事先做人，成为朋友
脚本的设计与拒绝
你要成为谁？
电话中你要什么？
电话中客户要什么？
说什么并不重要，重要的是怎么说。
心态准备好了吗？
个人如何建立心态及管理者如何帮助下属建立心态
引导需要，创造需要
关于获取负责人的电话
了解和热爱自己的产品
B2C中，如何利用脚本弥足数据的不精确，降低拒绝率，提高成功率
B2B中，如何给下次通话制造机会。

【主持人】雪莺

[10:02:04]主持人说: 各位网友大家上午好，今天的直播主题是“活在呼叫中心的日子：电话销售中的客户异议处理”，我们请到的嘉宾是广州艾可盛企业管理咨询有限公司的高级电话营销合作顾问张丽华老师，

[10:02:14]主持人说: 她是2006年电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。

[10:02:21]主持人说: 领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。

[10:02:28]主持人说: 通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售业绩。欢迎张老师。

[10:02:34]张丽华说: 谢谢雪莺。

[10:02:39]主持人说: 现在开始张老师主题演讲。

[10:03:12]张丽华说: 我在职业生涯当中只会做一件事情，把电话打好，后来我发现我会做第二件事情，把一个团队带好，我先跟大家分享一下我的经历，我一直觉得我是非常幸运的人，我从大学毕业第一份工作就开始做电话销售了，那个时候基本上在2000年，我从一个很小的城市跑到北京来，

[10:03:20]张丽华说: 大学同学过一段时间就问你，在北京首都工作，你在做什么，我说在做电话销售，我的同学讲你卖什么牌子的电话？我说我不是卖电话的， 那你不做电话销售，你不卖电话你卖什么？我说我在卖服务器和小型机，我同学很茫然，没有服务器和小型机概念，

[10:03:48]张丽华说: 我应该说出身于IT，做服务器和小型机，然后做四大运营商，保险、银行等，我在台上讲课的时候，很多同学认为我是女神，没有什么困难能够难倒过，

[10:04:25]张丽华说: 我其实有很多的拒绝，有很多的困难，我之前是学中文的，跟IT是相差十万八千里，什么是CPU，什么是硬盘，有多大，怎么样给客户报价，因为销售跟钱有关系的一些内容，

[10:04:28]张丽华说: 我当时负责的行业是医院，我要把产品卖到这个医院的中心去，就是它有一个电脑中心。

[10:05:04]张丽华说: 我记得最惨的是打电话过去，把电话转到医院技术科的工程师，我说我是某某公司，我想看一下咱们有没有采购服务器的计划，他说正好有，他说正好有我好开心，他就直接说我不买，

[10:05:44]张丽华说: 好不容易说有我很开心，会采购什么型号的呢？结果他接下来问一句非常专业的内容，他说我想问一下你们CPU的风扇是怎样的，我一下子傻了，我们也没有培训这样的内容，

[10:05:47]张丽华说: 我三天没有说话，认识一位先生，听声音判断是三十岁到四十岁之间的，他说你不要告诉我你不知道，我说我先问一下我的同事，

[10:05:50]张丽华说: 他就说了一句话，说那你有什么资格跟我通电话，先搞明白再找我，然后就挂掉了，

[10:06:15]张丽华说: 我记得在座位上大脑一片空白，愣了不知道有多久，你看张老师被拒绝多少次，我又一次做工作，把这个客户拿回来，后来成为了好朋友。

[10:06:24]主持人说: 后来你把这个单子拿上来了吗？

[10:06:45]张丽华说: 拿上来了，我老老实实找工程师问清楚，工程师教导我们电话录音，听工程师画图，画无数张图明白这个是什么东西，然后跟客户打电话，你刚才说的这个是这样子的，

[10:06:49]张丽华说: 他马上又抛出来另外一个专业的问题，在第二个电话之前，我做足了充足的功课，这个充足不仅了解他刚才问的是什么，给我自己的心态做好准备，

[10:07:20]张丽华说: 他刁难你很有意思，你一定刚才问了你了吗？不是，他会有更刁难的问题问你，我很坦诚地跟他谈，我肯定在专业知识方面不能和你相比的，所以如果你在专业方面需要我们工程师帮助你的话，我就直接给你转到工程师，

[10:07:47]张丽华说: 这样行业里面去聊，像我给你提供什么样的服务？发一个报价、发一个传真，做这样的杂货，我降低我自己的身份，我不需要横加去比，在这一块肯定我不是专业的，我的优势在于他是工程师，他的销售脑子一定不如我，

[10:08:39]张丽华说: 后来通过这个单子，后来慢慢成为了好朋友，后面还有更有意思的事情，在今天大块的主题里面，后面还会有讲到，

[10:08:44]张丽华说: 我回来看说电话销售其实最怕的我打电话会被拒绝，包括疑义也是，其实疑义最可怕的一种就是拒绝，一旦客户有任何的问题，我们有一个可解决的方案出来，我们最怕的无非几种情况，一个客户说我不需要，或者说我考虑、考虑，一考虑就不要了，考虑到哪年了，

[10:08:48]张丽华说: 在打电话的时候，考虑的怎么样了？我想想还是算了吧，或者他就不再接了，这都是我们最害怕的，

[10:09:27]张丽华说: 我遇见挺多电话销售说这样的疑义多了以后，他就丧失信心了，就会跟我讲，张老师我真的适合这个行业吗？或者说这个行业真的有前途吗？

[10:09:50]张丽华说: 或者跟我讲说你知道我最害怕的事情是什么吗？我想到要去上班、要去打电话，我就会回想起来，我总在告诉我们的孩子，你接受拒绝、你接受拒绝，因为国际上的拒绝率96-97%这样的值是一个固定值。

[10:09:56]主持人说: 你说的是电话销售这样的拒绝率？96-97%？

[10:10:05]张丽华说: 对，拒绝率，就是说任何销售的电话一定是说我们打一百个，可能其中有二十个左右会给我们机会，听我们讲完，

[10:10:10]张丽华说: 那在这二十几允许我们描述完整件事情过程当中，有三到四个成为我们的客户，这是3-4%的成功率，相对的拒绝率就是96-97%，然后任何项目都是这样，

[10:10:25]张丽华说: 我觉得今天有商友在听这个直播，去回想一下自己电话销售之路，那如果说你的数字是这样的，那是最正常的事情，那如果你的数字比这个高，那你的成功率比这个高，拒绝率比这个低的话，真的恭喜你，你非常的棒。

[10:11:07]张丽华说: 所以我觉得每次谈到拒绝率，希望大家接受和认可，不要说你有天成功到打一百个电话就成为一百个客户，那个是不可能的。

[10:11:43]主持人说: 对于初出茅庐的销售员特别害怕被拒绝，其实包括拒绝他们，他们说一些对不起，我不想要，或者说你怎么这么烦等等这样的一些话，甚至是比较难听的话，可是每个销售员不要把他当成一个客户，他如果拒绝你就把他当成陪练的一次机会好了。

[10:11:52]张丽华说: 对了，做电话销售之前，大家都希望自己是一个好人，身边的朋友都很喜欢，很接受自己，突然做电话销售开始，就觉得人生最黑暗期开始了，会想很多，被客户拒绝，是因为我说的不好吗？是因为我嘴很笨吗？是因为我的产品很烂吗？这到底因为什么？

[10:13:33]张丽华说: 请接受，请大家接受，我们的人生当中会有拒绝这件事情，在电话销售这个行业里面，你被拒绝不是你人品不好，不是你工作不够努力、认真，也不是产品或者服务不好，

[10:13:38]张丽华说: 就是会有拒绝，否则你不接受的话你就不开心，你不开心你的客户也不开心，然后你的客户不开心钱就不会跑到你的口袋里面去，

[10:13:45]张丽华说: 我后面还有很多，都围绕着钱，销售、电话销售，通常在一堂课开始之前说，请问今天坐在教室里面的朋友，有谁不喜欢钱吗？不喜欢钱就不要听张老师的课，就出去，张老师讲的课的内容就是怎么样开开心心将客户的钱放到你的口袋里面，

[10:13:51]张丽华说: 一而再、再而三地把钱放到你口袋里面来，这个就是一定要接受拒绝，我们这段时间谈主题，前面谈到十四块技巧，我一上来就谈心态，技巧带不来好的业绩，我很坦率的讲，技巧带不来好的业绩，关键是两个，第一快乐的心态，第二高的客户接触率，就是你的呼出量、你的呼叫量。

[10:14:24]张丽华说: 技巧就是有在本来就成为我们客户的人或者是徘徊在客户边缘的人，这样利用技巧可能打动他们，一定是勤奋加努力来的，在电话销售里面我们分细一点，会有B2B，像阿里巴巴商铺企业对企业平台，

[10:14:42]张丽华说: 在B2B里面就是和他做人，成为朋友，在B2B里面，像运营商、银行、保险，都是找到个人的，这一块找到那些会成为你顾客的人，

[10:15:21]张丽华说: 现在分开去谈一下。

[10:15:26]主持人说: 好。
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[10:15:32]张丽华说: 我们阿里巴巴的商户很多，企业对企业的情况也有很多，有人需要成为他的会员，成为企业的会员，

[10:15:35]张丽华说: 我为什么想说先成为朋友？因为很坦率讲，供货商很多，I