与愤怒客户沟通的六决

来源:成功学课堂      2007/10/19   浏览3396次   

1. 细心“听教”:

有些客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助你改进公司的产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。

2. 认清事实:

所有投诉都含主观成份,顾客不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。

3. 先听后说:

没等客人说完就急不及待为公司辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。

4. 主力反击:

不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。

5. 忍气吞声:

虽然有时候顾客也有不是之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。

6. 正襟危坐:

如果你是面对面处理客人的投诉,请小心你的身体语言。

7. 正面回应:

听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢你的意见,我们会作为参考”。


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