本导购手册适用于各品牌的电动自行车（以下简称电动车）专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。
一、电动车专卖店陈列
（一）陈列方式
１、货品卖场摆位的方式：
１）分类型
２）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
３）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价车或特价区。
４）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。
２、货品卖场摆位的原则：
１）易见易取的原则，即就近原则。
２）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
３）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。
４）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
（二）陈列维护
门面
１、招牌保持干净、完整，晚上打亮，定时进行清洁；
２、户外灯箱日夜打亮?每天保持洁净；
３、门口促销ｐｏｐ挂牌保持对称、整齐，关店后取下；
４、门口地板胶垫保持位置端正，有损坏应立即更新。
橱窗
１、玻璃必须每天清洁并保持干净，不可有灰尘，污渍；
２、展台及底座必须每天清洁并保持干净，不可有杂物堆放；
３、挂画或道具必须保持原样，有损坏应立即修补或撤换；
４、灯光日夜不可熄灭，光线必须照向产品及广告。
店堂
１）样车要保持干净，经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡，根据店堂所处位置，灰尘的多少，人流量的大小，每天清洁一到两次；
２）货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；
３）在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；
４）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
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（三）店堂气氛
现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。
二、导购人员规范
（一）仪容规范
为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容作以下规定。员工在上班前必须检查自己的仪容情况。
男员工
１）头发
头发一定要梳理整齐；
头发不可太油腻，不可有头屑；
后颈头发长度不可超过衫领顶部；
头发前端不可盖过眼眉；
不可染发。
２）首饰
不可戴超过一只戒指；
最多只可以戴一条不夸张的手链；
不可戴过大或过多色彩的手表；
项链不可外露。
３）着装
穿着商场或专卖店统一制服；
衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；
服饰无破损。
４）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂；
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女员工
１）头发
长发及肩的必须束起；
头发不可太油腻，不可有头屑；
头发前端不可盖过眼眉；
头发不得蓬松。
２）首饰
不可戴超过一只戒指；
不可戴过大或颜色过多的手表；
手镯／手链只可戴一条；
只可戴一对不夸张，粒状耳环。
３）妆扮
香水味以清淡为主；
指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；
必须涂颜色不夸张的口红；
化淡妆；
统一制服，服饰干净得体。
４）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂，挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
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专卖店所有工作人员必须做到：
１）工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。
２）在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
３）接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
４）准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
５）必须遵守卖场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。
６）上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
（二）心态规范
１）必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。
２）要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
３）要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
３）要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
４）要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。
（三）职责规范
１）通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
２）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。
３）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
４）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的导购人额。
５）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
６）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
７）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
８）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
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（四）语言规范
导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。故导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。
（１）语言态度
顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
（２）语言的重点和要点
销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。
（３）敏感语言的表达
导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。
（４）语言的通俗易懂性
导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话”，对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。
（５）语言诚实性
不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。
（６）问答的耐性
顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。
（７）部分语言技巧的应对
１）不用否定型，而用肯定型
否定型：“没有ＸＸＸ产品”
肯定型“现只售ＸＸＸ产品，您不妨看看这些产品……”
２）不用命令型，而用请求型
命令型：“请您明天再来换吧”
请求型：“您可以明天再过来换吗”
３）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重
语言前部尊重：“您骑这款车很合适”
语言后部尊重：“这款车很适合您”
４）拒绝时先说：“对不起”。后加请求型用语
５）不断言，让顾客自己决定
断言：“这款车很不错，一定适合你”
建议：“我感觉，这款比较好，可能更适合您”
６）多说感谢和赞美的话。
没有赞美的语义：“这是好商品”
赞美的语义：“您真有眼光，这款车是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）”
（８）语言的赞美技巧
１）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。
例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，或“这孩子真漂亮”等。
２）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。
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