[摘要]从理论上来讲，顾客刚进店，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机。
从理论上来讲，顾客刚进店，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！
但在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是冷淡的。面对导购员了解需求，顾客会说我随便看看。导购员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就要离开了。
其实，对于顾客“不配合”的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员没有真正了解顾客需求。不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。
俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别很大。以电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。
女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴和气质配不配。
女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女，但当他跑到美女面前，美女只要轻瞄一眼，就能把他从头到脚打量清楚。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。
购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？
①给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒。
②给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？
③商人有钱会砍价：商人出手大方到对于讨价还价也是驾轻就熟，可以以自己开还是送人打开话匣子。
④知识分子最难缠：最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可保不准他们买辆电动车反而会事事较真。
⑤判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人，就说顾客一看就是当领导的；看到保安，你“误认”他是警察就好了……
顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……
消费者需要豪华款或是简易款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？你怎么办？
1/ 问他是谁骑？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子。
2/ 看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。
3/ 看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了。
4/ 不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择豪华车。
5/ 遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来，关注的是哪辆车。然后，你记住这辆车。
等顾客离开那辆车1-2分钟，再走过去告诉顾客：“您先看看我们这些车，如果您注重外观，您先自己选择；如果您注重经济实惠的，我可以给您推荐一下”此时，80%左右的顾客出于好奇，跟随你的引荐走。
试问，此时，导购员给顾客推荐哪辆车会最容易成交呢？
对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这辆车”，其实就是刚才顾客关注的那辆车。顾客会想，怎么这么巧呀！我刚才就是看上的就是这辆车。
顾客的状态，就是有没有使用经验。比如会不会骑电动车。
导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是，“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是，“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法？肯定要用后者。
对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能。对于在这之前没骑过电动车的顾客，可以现场给他示范汽车教学。如果导购员把一个不会骑车的顾客教会了，那这个顾客基本上就被你打动了。
用途的询问，主要问的是路途。
的远近，载人的轻重。了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子。
如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子。
顾客是不是今天就要买车，还是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的。
这里有四种顾客：
①目标顾客 今天购买
②没有带钱 先期了解
③已经购买 同行问价
④逛街散步 无意购买
对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，搞得顾客狼狈不堪，以显摆自己火眼金睛。其实，大可不必。遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的，就给他们发个宣传单就行。
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