在汽车行业，产品的质量和性能固然重要，但优质的服务同样是决定消费者选择的关键因素。沃尔沃 刘鹏深知这一点，他近期阐述了全新的12项“全心承诺”服务理念。这些理念不仅涵盖了产品、服务、售后等多个方面，更是体现了沃尔沃对于客户需求的深度理解和对品牌价值的坚守。接下来，我们将详细介绍刘鹏所阐述的这12项全新服务理念，并探讨其背后的深层含义。
PCauto：这次成都车展沃尔沃展台上有哪些亮点，带来了哪些新的内容呢？
刘鹏：2021成都车展，我们邀请了一些明星到场助阵，也发布了一些服务方面的新政策。在去年成都车展上，围绕“唯爱与生命不可辜负”的主题，沃尔沃发布了售后服务六大承诺。过去的一年中，我们越发觉得这个主题与沃尔沃的契合度是非常高的。并且售后六大服务承诺实行一年来，也取得了不错的成果。比如沃尔沃是首家提供零件终身保的豪华品牌，我们的车主对这项服务的满意度也很高。所以，今年车展我们依旧延续了“唯爱与生命不可辜负”这个主题。
这次车展我们邀请明星都是沃尔沃XC90典型的车主人群，他们的共通点在于都在专业领域有一定成就，带着知性优越感、专业成就感、个人品位感。许知远是比较低调的知识分子，在《十三邀》节目里采访了很多有深度的人物故事，他坚持立场、不断追问，和沃尔沃对人和生命的坚守一样。他的问题能够绕过所有的阻挡戳到你的内心，就是因为他有积累。
另外一位是高圆圆，尽管她出道多年，但如今的她仍然带给大家知性、优雅的美，奥黛丽赫本曾经说过，“优雅是不随时间褪色的美”。这种化繁为简的美和沃尔沃产品设计哲学很契合，“去除不想要的，去除一切不需要的，留下的都是最宝贵的东西”。这次高圆圆也订购了一台XC90，其实明星也是普通人，作为母亲，她选车的考虑也是看重了沃尔沃的安全，觉得没有什么豪华比得上家人的安全。
最后一位嘉宾是我们的车主——陈林。我们觉得车主才是品牌故事最大的资产。刚才发布会上，车主亲自讲述了沃尔沃千里救援、守护生命的真实故事。陈林先生自驾V90去青海，在无人区戈壁间车子出事了，没有信号，荒无人烟，保险公司和救援维修厂都提供不了救援，求索无门后拨通VOLVO ON CALL沃尔沃随身管家，沃尔沃立即回应，从500公里外拖车救援，最后还报销了车主交通费。比起明星营销，这些真实的故事更加有说服力和感染力，也是我们不断提供更好产品、服务的动力。
此外，今年我们还在思考对于潜在用户，如何提升我们的服务。因此，今年成都车展我们在去年的基础上新增了售前六大服务承诺，形成了我们全新的12项“全心承诺”。我们希望沃尔沃的客户除了在产品层面得到豪华享受，在服务层面也能享受到对应的尊贵体验。由此让我们的客户更加了解到，沃尔沃是一个不止于安全的豪华品牌。所以从客户进店一开始，他们就能够享受到从选车到买车，再到用车、养车，覆盖产品全生命链条的周到服务。我们会形成一个统一的服务标准，并运用在我们全国的280个网点。
PCauto：沃尔沃推出的全新服务，是出于什么样的考量，有哪些亮点？
刘鹏：汽车，原先仅仅是作为人们的交通工具。但现在随着时间的推移，汽车也逐渐成为了人们日常生活的延伸。我们制定服务政策的出发点，就是想站在消费者的角度，了解他们实际用车场景下确实存在的痛点。分析原因、找到对策，并推出真正行之有效的服务政策，最终有效消除痛点，优化车主们的用车体验。
现如今，产品的同质化、模式的同质化现象日趋严重。想要提升品牌的实力，唯有在服务上下功夫。好的服务就是让客户感受到宾至如归，进而让客户愿意推荐身边的朋友一起体验。举个例子，我们去一个餐厅吃饭，如果餐厅没有很好的服务，即使菜肴很棒我们以后可能都不会再来。
这是一条属于沃尔沃的、与其他豪华品牌不同的路线。对我们来说，即使有强的品牌，有好的产品，有好的模式，最终还是要拼服务。只有在服务上体现出优势，才能强化品牌特性，豪华才能展现的更透彻。
我认为本届车展发布的六大售前服务承诺中最大的亮点，就是“等您到九点”和“加满一箱油”服务。
沃尔沃 刘鹏所阐述的12项“全心承诺”服务理念，无疑为汽车行业树立了新的服务标准。他强调，优质的产品必须配以优质的服务，才能赢得消费者的信任和支持。这12项服务理念不仅展示了沃尔沃对客户需求的深度理解，也体现了其对品牌价值和社会责任的坚守。未来，沃尔沃将继续以此为指导，提供更加优质、周到、人性化的服务，为消费者带来更好的购车体验。
（责任编辑：张电青）