电动车导购员经常会遇到各种类型的顾客，尤其是对产品不满意的顾客要求退货，相信这是一个比较棘手的问题。有些导购员遇到这样的情况说退就退，也有的导购员性格强势，坚决不退货，后来事情越闹越大。
一般来说，顾客退货之前先是投诉，大部分是说电动车质量不好。遇到这样情况，有效的、及时的解决问题是化解矛盾的唯一途径。当遇到顾客吵着要退货，应该遵循以下的原则。
1、耐心倾听
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
2、好的服务态度
顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
3、高效率处理投诉
提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
4、尽量让领导来处理
级别高的领导亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。当然不要一下子把老板搬出来，一旦处理不好，就没有退路了。
5、用补偿代替退货
顾客要退货时，是他们认为自己的利益受到损失。遇到这种情况，如果产品有质量问题，可以通过换货的方式弥补假如产品没有问题，用物质和精神补偿让消费者心理平衡。
（责任编辑：SIA）